Эмпатия. Обратная связь.

Цель: освоить навыки эмпатического слушания с использованием обратной связи.

Задачи

— рассмотреть сущность эмпатического слушания и его функции;
— определить правила хорошего слушания;
— научиться применять их в процессе слушания и осуществления обратной связи.

Ход урока

Сегодня мы обобщим и закрепим наши знания о том, как эмпатийно слушать собеседника и использовать обратную связь для создания взаимного доверия в разговоре. Если мы хотим понять человека, и нам действительно небезразлично, о чем он рассказывает, то в этом нам помогут правила эмпатического слушания с использованием обратной связи.

1. Настройтесь на собеседника. На время забудьте о себе, своих переживаниях, проблемах. Проверьте себя: нет ли у вас предубеждения к собеседнику, нежелания его слушать, критического или негативного отношения к нему, настроены ли вы на понимание и одобрение.

2. Обращайте внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию собеседника.

3. Не торопитесь, держите паузу. Дайте человеку время выговориться, не перебивайте его, не забрасывайте ненужными уточнениями и разъяснениями. Иногда собеседнику бывает трудно оформить свои чувства в слова, он сам не понимает, что с ним происходит. Рассказывая, человек постепенно разбирается в нахлынувших эмоциях, и затем уже яснее представляет, что с ним произошло.

4. В нужный момент помогите человеку разобраться в собственных переживаниях. Когда все переживания «излиты», наступает пауза, во время которой собеседник обретает способность логически проанализировать ситуацию. Тут вы можете помочь, если чувствуете, что он ждет от вас поддержки и помощи и самому ему не разобраться.
— до этого вы безмолвно слушали: в выжидающей, наклоненной к собеседнику позе, с поддерживающим выражением лица, кивая головой в знак готовности слушать дальше;
— затем наступает черед уточнения: обратитесь к собеседнику с просьбой дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы более точно понять его (например, услышав фразу: «У меня большие проблемы с родителями», уточните: «Что ты имеешь в виду, говоря „большие проблемы“?»);
— далее попробуйте пересказ: изложите своими словами то, что сказал собеседник, выделяя и сохраняя то, что показалось слушателю главным;
— обязательно получите обратную связь: переспросите «Правильно ли я тебя понял, что…», «Насколько я понял, ты имеешь в виду…, верно?»;
— в дальнейшем полезно развить мысль собеседника: проговорите подтекст его высказываний — то, что он не договаривает (боится, стесняется, не догадывается и т.д.).

5. Иногда человеку просто нужно «выговориться». Ему важна ваша эмоциональная поддержка и участие, а уж выход из ситуации он найдет сам. Достаточным может оказаться простое отражение чувств собеседника, без анализа скрытых мотивов поведения и объяснения поступков.

6. Старайтесь почувствовать, что нужно вашему собеседнику.

В следующем упражнении вы можете применить эти правила.

Упражнение. Выполняется в парах. Лучше выбрать в пару человека, которого вы не очень хорошо знаете. Распределите между собой роли: один будет «говорящим», другой — «слушающим». Учитель читает инструкцию:

«Задание будет состоять из нескольких шагов (этапов). Каждый шаг рассчитан на определенное время, но вам не надо следить за временем. Я каждый раз буду говорить, что надо делать и когда надо завершить выполнение задания.

Итак, „говорящий“ в течение 5 минут рассказывает „слушающему“ о своих трудностях, проблемах в общении. Особое внимание при этом он обращает на те свои качества, которые порождают эти трудности. „Слушающий“ соблюдает правила хорошего слушания и тем самым помогает „говорящему“ рассказывать о себе».

Через 5 минут учитель останавливает беседу.

«Сейчас у „говорящего“ будет 1 минута, в течение которой ему надо будет сказать „слушающему“, что в поведении последнего помогало ему открыто высказываться, рассказывать о себе, а что затрудняло этот рассказ. Отнеситесь, пожалуйста, к этому заданию очень серьезно, потому что именно от вас ваш собеседник может узнать, что в его поведении побуждает других людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет такой рассказ, а знать это каждому очень важно».

После того как 1 минута прошла, учитель дает следующее задание:

«Теперь „говорящий“ в течение 5 минут будет рассказывать „слушающему“ о своих сильных сторонах в общении, о том, что ему помогает устанавливать контакты, строить взаимоотношения с людьми. „Слушающий“, не забывая соблюдать правила хорошего слушания, должен учесть всю ту информацию, которую он получил от „говорящего“ в течение предыдущей минуты».

Через 5 минут учитель останавливает беседу и предлагает перейти к следующему шагу.

«"Слушающий"» за 5 минут должен повторить «говорящему», что он понял из двух его рассказов о себе, т.е. о трудностях и проблемах в общении и его сильных сторонах в общении. На протяжении этих 5 минут «говорящий» все время молчит и только движением головы показывает, согласен он или нет с тем, что говорит «слушающий». Если он делает отрицательное движение головой в знак того, что его неправильно поняли, то «слушающий» должен поправляться до тех пор, пока не получит подтверждения правильности своих слов. После того как «слушающий» скажет все, что он запомнил их двух рассказов «говорящего», последний может сказать, что было пропущено или искажено«.

Во второй части упражнения участники пары меняются ролями: тот, кто был «слушающим», становится «говорящим» и наоборот. Все четыре шага упражнения повторяются, при этом учитель каждый раз сам дает задание на следующий шаг.

Обсуждение. Как вам удавалось выполнять правила хорошего слушания, какие правила было легче выполнять, какие — сложнее? О чем вам было легче говорить — о своих трудностях и проблемах в общении или о сильных сторонах? Как вы чувствовали себя в роли «слушающего», а как — в роли «говорящего»?

Вывод

Овладение правилами эмпатического слушания с использование обратной связи значительно повышает качество общения.

Вопросы

1. Каковы правила эмпатического слушания?
2. Нужно ли ими пользоваться и для чего?
3. Что в этих правилах кажется вам наиболее сложным для выполнения?
4. Насколько часто и в каких ситуациях в жизни встречается эмпатическое слушание?